نقشه سفر مشتری (customer journey) چیست؟

آیا می‌دانید سفر مشتری چیست و چرا به آن نیاز دارید؟ این اصطلاح عبارت است از داستانی در مورد درک کاربران شما، نحوه رفتار آن‌ها هنگام بازدید از وبسایت شما و کارهایی که می‌توانید برای بهبود سفرشان انجام دهید تا مطمئن شوید که آن‌ها دوباره به سراغ شما برخواهند گشت.

امروزه تنها چیزی که در مورد عبارات B2B (مدل کسب و کار به کسب کار) و B2C (مدل کسب و کار به مشتری) می‌شنویم این است که شرکت‌ها را با استفاده از سئو و محتوای عالی در کنترل خودمان نگه داریم. اما در این فرآیند بسیاری از مدیران بخش اساسی معادله را که مشتری است از یاد می‌برند. در ادامه نگاهی به همه آن مواردی خواهیم داشت که باید در مورد نحوه عملکرد مشتریان در هر باری که با برند شما‌ ارتباط برقرار می‌کنند، داشته باشید.

سفر مشتری چیست؟

وقتی می‌خواهید چنین نقشه راهی را مستند کنید، سناریوهای رفتاری مختلف را با استفاده از داده‌های موجود ترسیم می‌کنید. ایجاد یک الگو در این باره ممکن است ایده‌ای دیوانه‌وار به نظر برسد. چگونه می‌توانید بدانید که یک مشتری وقتی به فروشگاه شما پا می‌گذارد یا وارد وبسایت شما می‌شود، چه کاری انجام می‌دهد؟ با این حال اتفاقاً این یک ابزار بازاریابی آسان است که هر کسی می‌تواند ایجاد کند و می‌تواند برای استراتژی آینده سازمان شما بسیار ارزشمند باشد.
با تغییرات مداوم در فناوری و روش‌های جدیدی که مردم از آن طریق محصولات یا خدمات مورد نظرشان را به صورت آنلاین خریداری می‌کنند، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی نحوه عملکرد مشتری در هر مرحله ضروری است. اینکه بخواهید اهداف خود را با تکیه بر انتظارات قدیمی تعیین کنید، حتی نبایستی آخرین کاری باشد که به آن فکر می‌کنید.

چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟

استفاده از نقشه سفر مشتری برای تجزیه و تحلیل رفتار کاربر به سازمان کمک می‌کند تا بفهمد که مشتریان چگونه مراحل مختلف فرآیند فروش را طی می‌کنند. به این ترتیب همچنین می‌توان دریافت که مشتریان در طول مدت حضورشان در آنجا چه احساسی دارند. این رویکرد دو مزیت عمده دارد که عبارتند از:
•    به تصمیم‌گیرندگان اجازه می‌دهد تا روی مشتریان متمرکز بمانند.
•    این کمک می‌کند تا به دست آوردن سرنخ برای تجزیه و تحلیل هر مرحله آسان‌تر شود.

شما می‌توانید بهترین تیم بازاریابی را داشته باشید، اما اگر مشتریان شما راضی نباشند، راه به جایی نخواهید برد.

مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری

مهم‌ترین جنبه ایجاد یک نقشه سفر قانع‌کننده برای مشتریان این است که به فرآیند از دیدگاه مشتری نگاه کنید. برای دستیابی به این هدف به دو نوع تحقیق نیاز دارید.

تحقیق تحلیلی
با استفاده از تجزیه و تحلیل وبسایت خودتان خواهید دانست که مشتریان کجا هستند، چقدر با شما زمان می‌گذرانند و چه زمانی شما را ترک می‌کنند. ما در مورد ابزارهایی که می‌توانید برای ردیابی محتوای تولید شده توسط کاربر استفاده کنید و داده‌ها را در یک جریان اطلاعاتی با تفسیر آسان قرار دهید، بحث خواهیم کرد.

تحقیق روایتی
به دست آوردن این داده‌ها مشکل است. رسانه‌های اجتماعی برای سنجش احساس یا تفکر مشتریان مفید هستند. هنگامی که شخصی تجربه خوبی در مورد یک شرکت نداشته و ناراحت یا ناراضی است، ممکن است این موضوع را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارد. درخواست از مشتریان برای انجام نظرسنجی در مورد تجربه آن‌ها نیز می‌تواند به شما در جمع‌آوری داده‌های روایتی کمک کند. علاوه بر این، داشتن ابزارهایی برای سنجش رفتار مشتری جهت برنامه ریزی دقیق ضروری است.

مرحله ۱: به یاد داشته باشید که مشتری همیشه در اولویت است
همیشه خود را جای مشتری بگذارید و تمام برنامه‌ریزی‌های خود را برای ترسیم نقشه سفر مشتری بر این اساس انجام دهید. این کار شما را خیلی جلو می‌اندازد. فراموش نکنید اگر مشتری نبود شما هم وجود نداشتید. بسیاری اوقات مدیران این جزئیات مهم را فراموش می‌کنند و روی بازاریابی، سئو، رسانه‌های اجتماعی و برندسازی تمرکز می‌کنند. همه این‌ها جوانبی حیاتی برای اداره یک کسب و کار هستند، اما نمی‌توانید مشتریان خود و نحوه تعامل آن‌ها با برند شما را فراموش کنید. آیا آن‌ها از تجربه خود راضی هستند؟ آیا کار کردن با وبسایت شما راحت است و آیا تمام اطلاعات مورد نیاز مشتری را دارد؟

پیشنهاد مطالعه :ترندها و ایده های طراحی سایت جذاب در 2022

مرحله ۲: نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید
هر بار که مشتری با نام تجاری شما ارتباط برقرار می‌کند، حال چه قبل از یک تبلیغ، چه در حین بازدید از یک فروشگاه یا وبسایت و چه بعد از آن، این فرصت را دارید که فروش خود را افزایش دهید. این فعل و انفعالات با عنوان نقاط تماس شناخته می‌شوند.
با این اطلاعات می‌توانید موانعی که بر سر راه مشتری ظاهر می‌شوند را شناسایی کنید. فرآیند فروشی یکپارچه که در آن مشتری در کم‌ترین زمان وارد و خارج می‌شود، به اندازه ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا مهم است. داشتن مشتریان راضی به معنی وفاداری به برند است.

لینک مرتبط: cta چیست و چرا باید در سایت و اپلیکیشن از آن استفاده کرد؟

مرحله ۳: یک نمودار گرافیکی ایجاد کنید
این نمودار نباید خیلی پیچیده باشد، اما باید شامل داده‌های تحقیقات تحلیلی و روایتی باشد. زمانی که مشتریان از تعامل خودداری کنند یا زمانی که احساس ناامیدی پیدا کنند، این مورد به صورت برجسته خود را نشان خواهد داد و به این ترتیب تیم شما می‌تواند استراتژی خود را تنظیم کند. در هر تراکنش گزینه‌های بی‌شماری وجود دارد، بنابراین پیش‌بینی تمام سناریوهای ممکن امکان‌پذیر نیست. اما اینکه نقاط ضعف را شناسایی و درک کنید برای ترسیم نقشه سفر مشتری بسیار اهمیت دارد.
ایجاد یک نمودار گرافیکی برای درک رفتار مشتری، رفع مشکلات و شناسایی موفقیت‌ها مفید است. استفاده از ایموجی‌ها (ناراحت، عصبانی، خنثی، خوشحال یا هیجان‌زده) برای تجسم سریع وضعیت ذهنی مشتری در هر زمانی مفید است.
اگر به فکر دیده شدن و رشد کسب و کارتان هستید، توصیه ما به شما طراحی اپلیکیشن است. شرکت کیان تجارت انواع اپلیکیشن را با بهره‌گیری از بهترین و زیباترین رابط‌های کاربری برای شما طراحی و تولید می‌کند.

نمونه‌هایی از ترسیم نقشه سفر برای مشتریان

اطمینان از خدمات‌رسانی برجسته به مشتریان به این معنی است که همه همکاران فروش شما هدف یکسانی را دنبال کنند. علاوه بر این، آموزش آن‌ها باید منعکس کننده این سیاست باشد که مشتری همیشه در اولویت است. برای تفسیربهتر، نگاهی به مثال‌های عملی از تجربیاتی خواهیم داشت که می‌توانند بارها در هر نقطه از جهان اتفاق بیفتند.

مثال ۱: تجربه کاربری فوق العاده
یک خانم جوان در حال گشت و گذار در وب برای خرید لباس است و وبسایت شما توجه او را به خود جلب می‌کند. او تا به حال نام  تجاری شما را نشنیده است، اما ظاهر مرتب همه چیز به سرعت نظرش را جلب می‌کند. جستجو و کلیک کردن روی منوی کشویی صفحه لباس زنانه راحت است. گزینه‌ای برای محدوده قیمت وجود دارد و جزئیات هر محصول به طور کامل شرح داده شده و شامل نکاتی چون سایز‌ها‌ برای کشورهای مختلف، موارد به کار رفته برای تولید و دستورالعمل‌های مراقبت از محصول است.
مشتری از اولین خرید خود آنقدر راضی است که عکس‌هایش را با دوستانش در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارد. او در پست خود در اینستاگرام به فروشگاه شما و نحوه استفاده از وبسایت شما که چقدر راحت و بی دردسر بود اشاره می‌کند.

مثال ۲: زمان طولانی بارگذاری صفحات
در این قسمت از مسیر تدوین نقشه سفر مشتری به مثال دیگری می‌پردازیم. مادری در حال خرید آنلاین با کودک نوپای خود است. او استرس دارد و کودک بدرفتاری می‌کند. او به دنبال خرید یک اسباب‌بازی برای جشن تولد است و درباره وبسایت شما از یکی از دوستانش شنیده است.
مشتری روی دسته اسباب‌بازی‌ها کلیک می‌کند و بارگیری صفحه بیش از حد طول می‌کشد. او راه حل تایپ کلمه کلیدی در نوار جستجو را امتحان می‌کند، ولی نتیجه‌ای برای جستجوی او وجود ندارد. مشتری ناامید وبسایت شما را ترک می‌کند و به سراغ یکی از فروشگاه‌های آنلاین معروف می‌رود که با سادگی با چند کلیک می‌تواند اسباب‌بازی مورد نظرش را سفارش دهد.
شک نکنید که این شخص دیگر دوباره به سراغ شما نمی‌آید. او حتی ممکن است در شبکه‌های اجتماعی تجربه خرید ناموفق خود را بازگو کند. آیا تا به حال شده کسی وبسایتی را برای خرید به شما معرفی کند و در همان مرحله اول ورود صفحه مورد نظرتان بارگیری نشود؟ قطعاً نمی‌خواهید بشنوید که مشتریان شما چنین چیزی را تجربه کرده‌اند.

برای داشتن تجربه فروش عالی و درصد بالای رضایت مشتریان حتما باید به سفری مشتری در فرایند کسب و کار توجه ویژه ای داشته باشید... کارشناسان ما در کیان تجارت با ارائه بهترین راه حل ها و تجزیه و تحلیل بیزینس شما راهکارهای ویژه ای در این زمینه به شما ارائه خواهند داد.جهت دریافت مشاوره از طریق راههای ارتباطی با ما در ارتباط باشید.